Ontdek CX Transformatie

Alle afleveringen

21 afleveringen, van nieuw naar oud

1. Tiny Habits bij Allianz Benelux met Martijn Huisman

   14 februari 2025 · 30 min

   Afspelen
   Deze keer zijn de rollen even omgedraaid en is Zanna te gast in Rotterdam bij host Martijn Huisman van Allianz Benelux! Alleen al de introductie die Martijn heeft gemaakt is de mooiste die ze ooit gehad heeft 🙏 Lees meer

   In 2024 heeft Allianz de Tiny Habits aanpak van Zanna geïmplementeerd om zowel een CX als een EX thema te verbeteren. Martijn en Zanna gaan met elkaar in gesprek over het waarom van Tiny Habits, hoe deze aanpak succesvol bij Allianz is toegepast en hoe Allianz de Tiny Habits methode verder gaat uitrollen om de samenwerking tussen afdelingen onderling te vergroten als onderdeel van het ALL-IN cultuur programma.

   Dank voor de uitnodiging Martijn, veel plezier!

   -----

   Meer info?

   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com/
   Website -> https://zannavanderaa.com/

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

2. Ontdek de Drivers van Vertrouwen in jouw overheidsinstantie AFL #20

   11 juli 2024 · 20 min

   Afspelen
   Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Lees meer

   Scrol naar beneden voor timestamps.

   Hoe meet en verbeter je het vertrouwen in de overheid?
   Een complexe puzzel én een actueel thema, onder andere door de toeslagenaffaire.

   Al 25 jaar werkt Zanna aan haar bescheiden missie, namelijk het zorgen voor meer menselijke organisaties en overheidsinstanties.

   En dus ook aan het oplossen van deze puzzel:

   💎 Kun je vertrouwen meten of is het een te abstract concept?
   💎 Is het concreet te maken en zo ja, hoe dan?

   Luister deze podcast en je krijgt concrete handvatten om echt aan het stuur te komen van zowel het meten van vertrouwen en het verbeteren ervan.

   (01:38) Drie Niveaus van Publieke Beleving

   (03:31) Vertrouwen als maatstaf voor overheid

   (05:02) Het meten van Vertrouwen

   (06:40) De Drivers van Vertrouwen

   (11:04) Waardevolle Stuurinformatie

   (16:13) Tiny Habits en Ontwerpprincipes

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

3. Succesvol Journey Management start met 7 stappen AFL #19

   11 juli 2024 · 18 min

   Afspelen
   Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Lees meer

   Scrol naar beneden voor timestamps.

   Steeds meer organisaties gaan over op het gebruik van journey management tools zoals Milkymap en TheyDo. Maar vervolgens verzuipen ze in de hoeveelheid opties die zo’n tool biedt.

   Hoe voorkom jij dit voor jouw organisatie?

   Doorloop de 7 stappen die Zanna & Miranda bespreken in deze podcast en maak een gedegen keus óf je een journey management tool nodig hebt en zo ja, hoe deze jou moet ondersteunen.

   Stap 1 Maak een lijst van alle journeys binnen jouw organisaties op 2 niveaus.

   Stap 2 Verzamel data om de journeys te prioriteren.

   Stap 3 Map één journey en vind de drivers.

   Stap 4 Verzamel relevante interne data.

   Stap 5 Creëer een journey team.

   Stap 6 Introduceer een tweewekelijks ritme voor het verbeteren van de journey.

   Stap 7 Zie meetbaar resultaat in 2 tot 3 maanden.

   Doorloop stap 3 t/m 7 met één journey zodat je kunt leren en experimenteren. Start daarna pas met het mappen van de volgende journey.

   Na het doorlopen van de 7 stappen kun je een gedegen keus maken of je een journey management tool nodig hebt en zo ja hoe deze jou het beste kan ondersteunen.

   (0:23) Waarom deze podcast?

   (02:19) Stap 1: Maak een lijst van alle journeys

   (05:03) Stap 2: Verzamel data

   (06:57) Stap 3: Map één journey en vind de drivers

   (10:41) Stap 4: Verzamel relevante interne data

   (11:29) Stap 5: Creëer een journey team

   (12:54) Stap 6: Introduceer een ritme voor verbeteren

   (14:34) Stap 7: Zie meetbaar resultaat in 2 tot 3 maanden

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

4. CX & EX Drivers als Kompas voor Transformatie AFL #18

   8 mei 2024 · 20 min

   Afspelen
   Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!
   Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Lees meer

   Scrol naar beneden voor timestamps.

   Wanneer je een mensgerichte organisatie wilt creëren is er een prachtig huwelijk tussen klant- en medewerkerbeleving.

   “Zonder een goede medewerkerbeleving geen goede klantbeleving!”

   Maar dit blijft vaak een holle frase
   of er wordt überhaupt geen link gemaakt tussen de twee.

   Luister deze podcast en ontdek hoe de twee met elkaar gelinkt zijn
   en hoe je met de drivers van klant- en medewerkerbeleving ‘de mensgerichte organisatie’ heel concreet kunt maken.

   (01:29) Link tussen CX en EX drivers
   (06:54) Gebruik van drivers als ontwerpprincipes
   (08:07) Toepassen van drivers bij onboarding van nieuwe medewerkers
   (11:10) Vertaling van drivers naar gedrag van leidinggevenden
   (12:34) Herontwerp van customer journey met behulp van drivers
   (14:34) Kostenreductie en het effect op klant- en medewerkerbeleving
   (16:00) Onderzoek naar de top 10 drivers van vertrouwen

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

5. Survey Tools: De 10 Meest Voorkomende Fouten AFL #17

   7 mei 2024 · 23 min

   Afspelen
   Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!
   Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Lees meer

   Scrol naar beneden voor timestamps.

   Herkenbaar?
   Je maakt gebruik van een tool om surveys te versturen
   maar je kunt niet het maximale halen uit de inzichten die dit vervolgens oplevert
   en je mist de onderzoeksachtergrond om precies te duiden waar dit in zit.

   Luister deze podcast voor 10 tips om de belangrijkste fouten te voorkomen
   en wél het maximale uit je metingen te halen.

   De 10 onderwerpen die aan bod komen:

   Korte survey politie
   Het is tegenwoordig heel gebruikelijk om één vraag te stellen aan een klant met daarna een open tekst voor feedback. Maar levert dit de inzichten op die je nodig hebt om structureel en effectief te verbeteren?

   Zoveel mogelijk metingen
   Vaak worden veel verschillende touchpoints gemeten die allemaal bij elkaar een klantreis vormen. Zanna legt uit waarom deze metingen je niet de juiste inzichten opleveren en hoe je dit anders kunt doen.

   Twijfelachtige Templates
   Tooling partijen hebben vaak templates beschikbaar voor het versturen van surveys. Een kopie hiervan is snel gemaakt maar dit zijn niet perse templates die je de inzichten opleveren die je nodig hebt.

   Continu meten
   Zanna vertelt wanneer je het beste kunt meten en waarom het handig is om continu metingen niet continu te analyseren.

   Sexy dashboards
   Visueel aantrekkelijke dashboards zijn natuurlijk super om de aandacht te vestigen op de inzichten die je verkregen hebt. Maar verlies niet uit het oog dat het uiteindelijke doel is om iets met deze informatie te doen, niet om maar te blijven analyseren.

   Individuele klantfeedback
   In een simpele berekening laat Zanna zien wat de impact is van het reageren op individuele klantfeedback. *Spoiler alert!* De impact is waarschijnlijk vele malen lager dan jij dacht. Dit betekent niet dat je hiermee moet stoppen, maar het plaatst het wel in het juiste perspectief.

   Individuele me…

6. CX moet zich minder focussen op... CX AFL #16

   28 maart 2024 · 25 min

   Afspelen
   Hoe kan jij als CX professional optimaal bijdragen aan de uitdagingen binnen jouw organisatie? Lees meer

   In deze podcast spreekt Zanna over de aannames die ze bij veel CX professionals tegenkomt en hoe deze aannames je minder effectief maken.

   💎 Luister naar de uitdagingen die jouw collega’s ervaren

   Deel je de inzichten over klantbeleving met andere afdelingen maar heb je het idee dat er niet veel mee gedaan wordt? Niet alle afdelingen zijn 24/7 bezig met klantbeleving. Richt je op het begrijpen van de uitdagingen waar je collega’s voor staan en zet jouw CX toolkit in om bij te dragen aan een oplossing.

   💎 Meet alleen als er iets wordt gedaan met de inzichten

   Het meten van CX is alleen zinvol als de resultaten leiden tot actie en verbetering. Het is belangrijk om een ​​ritme te creëren waarin meetresultaten regelmatig worden besproken en vertaald naar concrete acties.

   💎 Het is niet nodig om álle klantreizen in kaart te brengen

   Niet alle klantreizen hoeven uitgebreid in kaart te worden gebracht. Het is belangrijk om eerst een overzicht te maken van alle klantreizen en vervolgens data te gebruiken om prioriteit te geven aan de klantreizen die de meeste impact hebben. Focus op de klantreizen die de grootste kansen bieden voor verbetering in plaats van alle klantreizen blindelings in kaart te brengen.

   💎 Een CX Strategie op papier is geduldig

   Klantbeloften, klantcontactstrategie, klantbelevingsstrategie. Vaak zijn ze prachtig uitgewerkt op papier en… belanden ze in een la. CX strategieën moeten praktisch en toepasbaar zijn om impact te hebben op de organisatie.

   💎 Creëer energie rondom CX in de hele organisatie

   In plaats van een klein aantal CX-ambassadeurs te benoemen, betrek alle medewerkers bij verbeteracties of experimenten. CX-initiatieven moeten niet worden gezien als iets wat alleen door een selecte groep wordt gedragen. Je wilt juist met veel plezier en energie zorgen dat alle medewerkers zeggen: tof, hier wil ik graag mee aan de slag!

   Veel plezier met luisteren!…

7. 3 Valkuilen rond Betrekken van Management bij CX transformatie AFL #15

   25 maart 2024 · 14 min

   Afspelen
   Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij CX initiatieven. Lees meer

   In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden.

   We hebben een Businesscase nodig
   Vroeger was het maken van een businesscase cruciaal om het belang van klantbeleving te bewijzen. Tegenwoordig is er echter voldoende bewijs beschikbaar. Het is belangrijk om te begrijpen welke vraag erachter zit wanneer management vraagt om een businesscase.

   De Rol van Kwalitatief Onderzoek
   Kwalitatief onderzoek is waardevol om inzichten te verkrijgen, maar het is lastig om te bepalen wat belangrijk is zonder harde stuurinformatie. Het toevoegen van kwantitatief onderzoek is essentieel om de juiste prioriteiten te stellen en latente behoeften te identificeren.

   Het Imago van de CX professional
   Hoe breng jij jouw boodschap om iedereen mee te krijgen? Ben jij degene waarvan men denkt: "ownee, daar heb je Piet weer van CX om ons te vertellen dat we het allemaal verkeerd doen."? Dan is er werk aan de winkel om je empathie, compassie en begrip van de context van de leidinggevenden in je organisatie te vergroten.

   Veel plezier met luisteren!

   (00:22) Introductie
   (01:18) Valkuil 1
   (06:09) Valkuil 2
   (09:26) Valkuil 3

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

8. De Kracht van Servicebeleving AFL #14

   25 maart 2024 · 18 min

   Afspelen
   Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen?
   En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen? Lees meer

   Dat kan!

   In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving.

   Zanna schetst de scope van Servicebeleving, oftewel de menselijke kanalen:

   Telefonie

   E-mail

   Chat

   Hoe je de verschillende metrics wel of niet moet gebruiken:

   First Time Fix

   First Time Right

   Customer Effort Score

   Tevredenheid

   Wil je meer leren over hoe je de Servicebeleving binnen jouw organisatie kunt optimaliseren en de inzichten kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen?

   Luister dan zeker naar deze aflevering!

   (00:17) De scope van Servicebeleving
   (02:36) Metrics voor Servicebeleving
   (03:44) Een fantastische businesscase
   (11:37) Call Reasons loggen
   (13:30) Gebruik van AI
   (15:38) Kijk uit voor Tunnelvisie

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

9. Stop met het meten van touchpoints AFL #13

   5 februari 2024 · 19 min

   Afspelen
   "Stop met het meten van touchpoints...? Que?" Lees meer

   Dat was de reactie van verschillende CX-collega's op LinkedIn toen ik de quote plaatste dat ik denk dat we moeten stoppen met het meten van touchpoints en in plaats daarvan moeten focussen op de klantreis.

   Natuurlijk kan ik in één post en één plaatje niet te veel nuances delen, dus heb ik besloten om een podcast te maken om wat context te geven en ook enkele specifieke opmerkingen uit de comments te beantwoorden.

   Dus als je wilt weten:

   Hoe kanalen, touchpoints, klantreizen, life events met elkaar samenhangen

   Wat de risico's zijn van het meten van touchpoints

   Waarom het moeilijk is om je organisatie te mobiliseren met je touchpoint metingen

   Waarom je een geïntegreerde benadering nodig hebt om drivers te vinden en geen focus op afzonderlijke touchpoints

   Dan zul je de perspectieven die ik deel in deze podcast vast waarderen!

   Ze zijn niet "de waarheid", het is gewoon wat ik heb zien werken en niet werken in mijn jaren als begeleider van succesvolle CX-transformatieprogramma's.

   Enjoy!

   Meer info?
   Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
   LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
   YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
   Website -> https://zannavanderaa.com/
   Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

10. Interview Brigitte van Egmond (SDD) over Succesvolle Recruitment Campagne via Zingeving AFL #12

    29 januari 2024 · 33 min

    Afspelen
    In deze podcast interview ik Brigitte van Egmond van Sociale Dienst Drechtsteden over een heel gaaf traject, namelijk 'Sociale Strijders'. Brigitte is een expert in communicatie & recruitment en werkt nu 5 jaar voor SDD op verschillende projecten waar maatschappelijke impact en zingeving centraal staan. Lees meer

    ‘Sociale Strijders’ is zo’n project. Het is ontstaan vanuit de behoefte om de identiteit van de organisatie te versterken en nieuwe medewerkers aan te trekken in een uitdagende arbeidsmarkt.

    Het gaat niet alleen om het invullen van vacatures, maar ook om het uitdragen van een gedeelde missie en identiteit.

    Alle medewerkers op alle niveaus worden betrokken. Door de nadruk te leggen op de passie en betrokkenheid van medewerkers, ontstaat het concept ‘Sociale Strijders’.

    Het concept wordt vertaald naar een wervingscampagne die de authentieke verhalen en de maatschappelijke impact van de organisatie benadrukt.

    Belangrijke successen van het traject
    ⚡️Identiteitsversterking: Door het betrekken van medewerkers bij het definiëren van de identiteit, ontstaat er een gedeeld gevoel van trots en betrokkenheid bij de organisatie.
    ⚡️ Werving van nieuwe medewerkers: De campagne leidt tot een significante toename in het aantal sollicitaties en de succesvolle invulling van vacatures, ondanks de uitdagende arbeidsmarkt.
    ⚡️Impact op medewerkers: Het traject creëert een cultuur waarin medewerkers zich gesteund voelen en trots zijn op hun bijdrage aan maatschappelijke verandering.

    Meer weten over ‘Sociale Strijders’, Sociale Dienst Drechtsteden en Brigitte van Egmond? Luister dan nu de podcast!

    Tijdstempels
    (01:23) Introductie Brigitte
    (06:40) Context Sociale Dienst Drechtsteden
    (08:57) Aanleiding en doel van de recruitmentcampagne:
    (10:07) Campagneconcept
    (16:02) Uitvoering van de campagne en reacties
    (23:22) Tips voor andere overheidsinstanties

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> h…

11. Interview Sanne Kistemaker (Muzus) over de Impact van Social Design voor een Betere Maatschappij #AFL 11

    24 januari 2024 · 48 min

    Afspelen
    In deze podcast interviewt Zanna Sanne Kistemaker. Samen met haar zus Neele is zij medeoprichter van Muzus. 12 jaar geleden heeft Muzus vanuit service design de focus verlegd naar maatschappelijke vraagstukken, oftewel Social Design. Lees meer

    De onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn:

    👉 Gebruik van Context Mapping
    Een belangrijk instrument in social design is context mapping. Hiermee kunnen latente behoeftes naar boven worden gehaald, wat een diepgaander begrip oplevert dan louter kwantitatieve methoden. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek biedt een holistisch inzicht in de doelgroep en versterkt het vermogen om oplossingen te meten.

    👉 Social Design vs. Service Design
    In het gesprek verkennen Sanne en Zanna het verschil tussen social design en service design. Ondanks de verschillen zijn veel service design-methoden relevant binnen social design.

    👉 Voorbeelden van projecten
    Sanne deelt verschillende boeiende projecten waaronder één gericht op stoppen met roken en een ander over de voorbereiding van Nederland op mantelzorg. Beide projecten illustreren hoe creatieve ontwerpbenaderingen, zoals een 'pratende peuk' en de Mantelzorg Simulator, bewustzijn creëren en mensen betrekken bij moeilijke onderwerpen.

    Luister de podcast voor een waardevolle inkijk in de wereld van social design en service design, waarbij de expertise en ervaring van Sanne centraal staan.

    Tijdstempels
    (01:45) Achtergrond Sanne
    (04:11) Maatschappelijke Vraagstukken
    (05:16) Context Mapping
    (07:21) Social Design vs. Service Design
    (11:17) Voorbeeldprojecten
    (14:44) Impact van Ontwerpvaardigheden
    (24:59) Levensloop Spel voor Jongeren
    (27:41) Uitdagingen in Beleidsland
    (34:32) Tips voor Social Design en Service Design

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsp…

12. De 7 Manieren om CX Transformatie in het DNA van jouw organisatie te krijgen AFL #10

    10 januari 2024 · 21 min

    Afspelen
    Het eerste jaar is iedereen waarschijnlijk nog super enthousiast. Lees meer

    Maar hoe integreer je klantbeleving echt in het DNA van jouw organisatie?

    En hoe zorg je ervoor dat het blijft leven?

    In deze podcast bespreken Zanna en Miranda 7 manieren om dit te doen.

    De volgende onderdelen komen aan bod:

    🎯 Recruitment
    🎯 Training & Onboarding
    🎯 Communicatie
    🎯 Meetings
    🎯 Leiderschap
    🎯 Sturing & KPI’s
    🎯 Energie & Plezier

    Zanna spreekt ook over Tiny Habits voor senior leiders. Klik op deze link voor een voorbeeld.

    Luister de hele podcast of gebruik onderstaande timestamps om gemakkelijk te starten met het onderwerp van jouw keuze.

    (02:13) Recruitment
    (05:19) Training & Onboarding
    (07:33) Communicatie
    (09:57) Meetings
    (11:24) Leiderschap
    (13:59) Sturing & KPI’s
    (16:49) Energie & Plezier

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

13. Tiny Habits als Gamechanger voor Succesvolle CX Transformatie AFL #9

    10 januari 2024 · 24 min

    Afspelen
    Je hebt de klantreis in beeld gebracht en de belangrijkste knoppen gevonden. Lees meer

    Het is tijd om te gaan verbeteren!

    Hier gaan Tiny Habits je zeker bij helpen.

    Je zet Tiny Habits in om verbeteracties te realiseren die gelinkt zijn aan gedrag.

    En gedrag is vaak de belangrijkste knop voor het verbeteren van de tevredenheid.

    Waarom Tiny Habits gebruiken?

    Omdat ze je helpen bij het heel concreet en tastbaar maken van een soms groots en meeslepend verbeterprogramma.

    In deze podcast neemt Zanna je mee in:

    👉 Het ontstaan van Tiny Habits
    👉 Hoe je Tiny Habits toepast in de praktijk
    👉 Hoe je zorgt voor een succesvolle implementatie en opvolging

    Zanna & Miranda bespreken ook Tiny Habits voor senior leiders. Klik op deze link voor het voorbeeld dat zij noemen.

    (02:17) Het ontstaan van Tiny Habits
    (07:32) Tiny Habits toepassen in de praktijk
    (11:10) Een succesvolle implementatie en opvolging

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

14. De Zin en Onzin van NPS en CES AFL #8

    10 januari 2024 · 19 min

    Afspelen
    Luister deze podcast om alles te weten te komen over de Zin en Onzin van de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES). Lees meer

    Zanna neemt je mee naar het ontstaan van beide metrics en vertelt van hieruit over:

    📌 Waar je deze metrics gebruikt en niet
    📌 Wat er mis gaat in de Rootcause Analyse van NPS
    📌 Een goede manier van benchmarken

    Ook bespreken Zanna en Miranda waarom NPS geen geschikte metric is voor overheidsinstanties.

    (01:01) De geschiedenis van NPS
    (05:01) NPS Rootcause Analyse
    (08:45) Rationele antwoorden
    (10:48) Benchmarken
    (13:15) De geschiedenis van CES
    (16:39) CES en gebruikersbeleving

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

15. De 5 Cruciale CX Metrics AFL #7

    10 januari 2024 · 25 min

    Afspelen
    In deze podcast neemt Zanna je mee in iets wat iedere CX professional zou moeten kennen; de basis van statistiek. Dit gaat je namelijk helpen om impact te maken binnen jouw organisatie! Lees meer

    Onderwerpen als de verschillende statistische technieken, responspercentage en het vinden van de werkelijke, latente drivers komen aan bod.

    Zanna & Miranda sluiten de podcast af met het bespreken van de 5 cruciale CX metrics.

    👉 Doorlooptijd
    👉 First time fix
    👉 Data voor het prioriteren van klantreizen
    👉 Het aandeel van klanten dat jouw organisatie belt
    👉 Pareto bij het in kaart brengen van klantreizen

    Mis je een cruciale CX metric?
    Deel deze met Zanna!

    (01:50) Response percentage
    (04:51) De drivers
    (08:55) Statistische technieken
    (14:32) De 5 cruciale CX metrics

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

16. De 5 Doelen van CX Transformatie AFL #6

    21 november 2023 · 22 min

    Afspelen
    Er lopen binnen jouw organisatie zoveel klantbeleving initiatieven. Lees meer

    Hoe kun je nou alles aan elkaar verbinden?

    Wat wil je eigenlijk bereiken met al die klantbeleving initiatieven?

    En hoe passen daar zaken in als de klantreis, drivers en leiderschap?

    In deze podcast bespreekt Zanna met Miranda het raamwerk van 'De 5 Doelen van CX Transformatie'. Het raamwerk geeft je niet alleen de mogelijkheid om alle initiatieven in jouw organisatie met elkaar te verbinden. Het geeft ook inzicht in waar het allemaal om draait en hoe alle zaken rondom klantbeleving hierin passen.

    De 5 doelen van CX Transformatie die besproken worden:

    👉 Weten hoe klantbeleving te beïnvloeden
    👉 Vertaal klantbeleving inzichten naar concrete verbeteringen
    👉 Doorbreek silo's en werk samen om klantbeleving te verbeteren
    👉 Inspireer alle medewerkers om aan CX te werken
    👉 Prioriteer investeringen op basis van financiële klantbeleving impact

    (02:29) Doel 1
    (06:53) Doel 2
    (11:11) Doel 3
    (14:26) Doel 4
    (18:00) Doel 5

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

17. De Drivers van Medewerkerbeleving AFL #5

    17 november 2023 · 19 min

    Afspelen
    Zonder een goede Medewerkerbeleving geen goede Klantbeleving. Lees meer

    Daarom is het belangrijk om ook de drivers van medewerkers te kennen.

    In deze podcast neemt Zanna je mee op dit onderwerp. Zij bespreekt met Miranda onder andere:

    👉 De scope van Medewerkerbeleving
    👉 Meetmethoden van Medewerkerbeleving
    👉 Problemen met bestaande metingen
    👉 Bevindingen & Focusgebieden
    👉 Implementatie & Opvolging van Medewerkerbeleving

    Veel plezier met luisteren!

    (00:21) Inleiding tot Medewerkerbeleving
    (03:33) Scope van Medewerkerbeleving
    (05:54) Workshops en Meetmethoden
    (09:34) Problemen met Bestaande Metingen
    (13:45) Bevindingen en Focusgebieden
    (16:21) Implementatie en Opvolging

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

18. De Drivers van Klantbeleving AFL #4

    17 november 2023 · 31 min

    Afspelen
    Hoe kom je écht aan het stuur van het verbeteren van Klantbeleving? Lees meer

    Je wilt weten wat de latente behoeften zijn.

    Met slimme statistiek bepaal je de drivers en weet je precies wat wél en ook wat minder of geen impact heeft op de klantbeleving.

    In deze podcast krijg je antwoord op de vraag hoe je dit precies doet. Het begint bij het in beeld brengen van de Klantreis, wat in de vorige podcast uitgebreid besproken is.

    (00:44) Het verschil tussen Drivers & Rationele Analyse
    (05:41) Introductie van Statistische Technieken voor Analyse
    (08:44) Drie Niveaus van Analyse
    (16:53) Belang van de Juiste Knoppen
    (19:08) Menselijk Aspect als Belangrijkste Driver
    (25:52) Delen van Resultaten en Gouden Tip

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

19. De Kracht van de Klantreis AFL #3

    17 november 2023 · 34 min

    Afspelen
    Klantreizen is 1 van de 3 kernelementen van Klantsignaalmanagement. Lees meer

    Maar wat bedoelen we precies als we het hebben over een Klantreis?

    En hoe gebruik je de Klantreis om te prioriteren & de Klantbeleving te verbeteren?

    In deze podcast beantwoordt Zanna deze vragen en bespreekt ze met Miranda hoe je een Klantreis in beeld brengt tijdens een workshop.

    (00:23) Definitie van de Klantreis
    (00:04:27) Touchpoints en Kanalen
    (00:07:42) Verschillende types Klantreizen
    (00:11:43) De Kracht van de Klantreis
    (00:16:15) Samenwerken met de Klantreis als startpunt
    (00:18:37) Klantreis Workshop
    (00:23:41) Vijf Mantra's
    (00:28:19) De Klantreis in Beeld Brengen
    (00:30:59) Na de Workshop

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

20. De 5 typen beleving en hoe je deze meet AFL #2

    5 oktober 2023 · 22 min

    Afspelen
    Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken. Lees meer

    Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type beleving horen (denk aan de Net Promotor Score (NPS), tevredenheid of de Customer Effort Score (CES)):

    Merkbeleving (ja, deze is ook relevant voor overheid!)

    Klantbeleving

    Medewerkerbeleving

    Service beleving

    User experience (gebruikerservaring)

    Ze legt uit waarom deze 5 typen relevant zijn en hoe deze 5 specifiek toe te passen in de context van de overheid. Daarnaast legt ze ook uit waarom sommige indicatoren vaak op de verkeerde manier worden gemeten en hoe je dit kunt voorkomen.

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

21. Wat is Klantsignaalmanagement? AFL #1

    5 oktober 2023 · 16 min

    Afspelen
    Veel overheidsinstanties hebben in de afgelopen jaren klantsignaalmanagement geïmplementeerd of zijn daar nog mee bezig. Maar wat is het nu precies? Lees meer

    Zanna neemt de luisteraar mee in de 3 kernelementen van klantsignaalmanagement:

    klantreizen

    klantonderzoek

    klantcontact

    Ook deelt ze de meest gemaakte fout of uitdaging waar veel organisaties mee worstelen om klantsignaalmanagement succesvol naar de hele organisatie uit te rollen.

    Meer info?
    Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
    LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
    YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
    Website -> https://zannavanderaa.com/
    Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com