podcastlijstje

Maaike Verwer - CX Unwrapped

Alle afleveringen

13 afleveringen, van nieuw naar oud

  1. #13 - ๐–๐š๐š๐ซ๐จ๐ฆ ๐ฏ๐ž๐ซ๐š๐ง๐๐ž๐ซ๐ข๐ง๐  ๐ฉ๐š๐ฌ ๐ฐ๐ž๐ซ๐ค๐ญ ๐š๐ฅ๐ฌ ๐ฃ๐ž ๐ญ๐ซ๐š๐ข๐ง๐ญ ๐ž๐ง ๐œ๐จ๐š๐œ๐ก๐ญ ๐ฆ๐ž๐ญ ๐‰๐ž๐ซ๐จ๐ž๐ง ๐–๐จ๐ž๐ฌ๐ญ๐ก๐ฎ๐ข๐ฌ.

    21 oktober 2025 ยท 47 min

    Afspelen
    Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doen
    Mijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching .     Lees meer

    linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099

    In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht, coaching on the job en eenvoudige ademtechnieken

    Luisterhoofdstukken

    โ€ข 00:00 Intro en waarom poging tweeโ€ข 02:00 Wie is Jeroen en wat doet Act in Moveโ€ข 08:00 Veranderen met medewerkers in plaats van voor medewerkersโ€ข 15:00 Hoge werkdruk in klantcontact en omgaan met emotieโ€ข 22:00 Coaching on the job. Kortcyclisch feedback geven die wรฉl landtโ€ข 30:00 Leiderschap is aandacht. Signalen vroeg zien en handelenโ€ข 39:07 Jeroens zorgachtergrond en het belang van opvang en nazorgโ€ข 42:20 De Keuze van Edith Eger. Regie terugpakken en cirkel van invloedโ€ข 47:00 Vooruitblik. Bureau Weerbaar en Veiligโ€ข 49:00 Wrap-up en waar je Jeroen vindt

    Belangrijkste inzichten

    โ€ข Betrek medewerkers vanaf het begin. Werkgroep met vertegenwoordigers uit alle geledingen geeft sneller draagvlak dan top-down plannen
    โ€ข Eerst erkennen, dan oplossen. Kort aandacht geven aan de emotie verkort het gesprek en verlaagt herbel
    โ€ข Maak coaching kort en dichtbij. Meeluisteren en direct nabespreken werkt beter dan รฉรฉn keer per zes weken terugkijken
    โ€ข Geef ook complimenten. Mensen openen pas voor kritiek als ze ook horen wat effectief is
    โ€ข Leiderschap is aanwezig zijn. Koffie in de kantine, rondkijken, vroeg signaleren en doorpakken
    โ€ข Ademhaling is een tool. Twee tot drie bewuste buikenademhalingen voor en na een lastig gesprek geeft regie terug
    โ€ข Nazorg is geen luxe. Check dag 1, week 2 en maand 3 na incidenten. Anders verlies je mensen en kwaliteit
    โ€ข Niet iedereen hoeft leiding te geven.

    Praktische stappen voor luisteraars

    โ€ข Manager.

    Plan elke week twee korte aandachtgesprekken. Start met de collega waar de samenweโ€ฆ

  2. #12 - Waarom klantbeleving alleen niet genoeg is en wat er wรฉl nodig is met Irene Schaefers.

    19 mei 2025 ยท 35 min

    Afspelen
    In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie.
    We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.     Lees meer

    Takeaways

    - De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie

    - Technologie en processen zijn cruciaal voor succes.

    - Verandermanagement vraagt om een open mindset.

    - Balans tussen brand, commercie en klantbeleving is noodzakelijk.

    - Data moet goed beheerd worden voor effectieve besluitvorming.

    - Het vieren van kleine successen stimuleert motivatie.

    Chapters

    00:00 - Introductie van Irene Schaefers en Artone

    03:08 - De rol van Artone in de muziekindustrie

    05:41 - Transformatie en technologie bij Artone

    08:18 - De uitdagingen van verandering en automatisering

    11:28 - Branded commerce en de driehoek van succes

    14:12 - De rol van data en technologie in de toekomst

    20:16 - Versneld inhalen van achterstand

    22:57 - Het belang van samenwerking en mindset

    24:41 - Een veranderende organisatie

    27:45 - Dynamiek in de muziekindustrie

    30:02 - Waardevolle Inzichten van experts

    30:55 - Tips voor klantbeleving en commercie van Irene

    ---------------------------------------------------------------------

    Wil je meer weten over Irene of met haar in contact komen, check dan vooral haar LinkedIn profiel.

  3. #11 - Van theoretische modellen naar mensen: cultuur in de praktijk met Daan Noordeloos

    24 maart 2025 ยท 1 uur

    Afspelen
    In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid. Lees meer

    Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beรฏnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.

    Takeaways

    Cultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.

    Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.

    Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.

    Organisatieschuld kan leiden tot problemen.

    AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.

    Diversiteit in teams kan zowel uitdagingen als kansen bieden.

    Leiderschap speelt een cruciale rol in cultuurontwikkeling.

    Korte termijn doelen kunnen cultuurontwikkeling belemmeren.

    Cultuurinterventies moeten creatief en vernieuwend zijn.

    Reflectie en externe input zijn waardevol voor cultuurontwikkeling.

    Wat wordt wanneer besproken?

    00:00 โ€“ Introductie en cultuur
    03:06 โ€“ De relatie tussen cultuur en strategie
    06:08 โ€“ Cultuur: maakbaar of ontwikkelbaar?
    08:59 โ€“ Cultuurinterventies versus cultuurverandering
    11:51 โ€“ Korte termijn versus lange termijn in cultuur
    15:08 โ€“ Cultuur en organisatie-archetypes
    18:46 โ€“ De fasen van bedrijfsmodellen
    21:30 โ€“ Organisatieschuld en cultuur
    24:59 โ€“ De impact van AI op werk
    32:55 โ€“ Cultuur en technologie: de co-evolutie
    36:04 โ€“ De rol van medewerkers in cultuurverandering
    42:42 โ€“ De kracht van diversiteit in teams
    48:06 โ€“ Cultuur en probleemoplossing in organisaties
    54:35 โ€“ Perspectiefverandering en creativiteit
    56:35 โ€“ Aanbevelingen voor verdere ontwikkeling

    ---------------------------------------------------------------------

    Meer weten over Daan? Je kan hem volgen via: linkedin.com/in/daannoordeloos

    En bezoek ook zeker: duenorthconsultancy.com

    Daarnaast raadde Daan de volgende 3 personen aan om te gaan volgen op LinkedIn.

    1. Max Wildschut, evolutionair psycholoog met een scherpeโ€ฆ

  4. #10 - Van plannen naar praktijk: waarom digitale transformatie vaak mislukt met Sven Gall

    24 februari 2025 ยท 54 min

    Afspelen
    In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie. Lees meer

    Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.

    takeaways

    Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie.

    Onbewust gedrag beรฏnvloedt onze keuzes.

    Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid.

    Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking.

    Klantbetrokkenheid is cruciaal voor succes.

    Communicatie bouwt vertrouwen in organisaties.

    Minimal Viable Products helpen bij implementatie.

    Training is essentieel voor adoptie.

    Verandering is complex en vraagt aandacht.

    Lange termijn succes vereist strategisch denken.

    Wat wordt wanneer besproken:

    00:00 introductie van Sven Gahl en zijn achtergrond
    02:01 de impact van neuropsychologie op change management
    04:30 het belang van probleemidentificatie voor technologie-implementatie
    08:38 de uitdagingen van technologie-adaptatie in organisaties
    11:48 de rol van intuรฏtie en voorbereiding in verandering
    13:56 co-creatie en de juiste betrokkenheid in veranderprocessen
    14:12 van problemenanalyse naar co-creatie
    19:14 de menselijke factor in technologie-adaptatie
    24:47 strategieรซn voor succesvolle implementatie
    33:58 onbewust gedrag en klantbetrokkenheid
    40:32 adoptie van nieuwe technologieรซn
    46:44 korte termijn versus lange termijn succes

    ---------------------------------------------------------------------

    Meer weten over Sven? https://bygman.nl/#home

    Je kan hem ook volgen op LinkedIn: linkedin.com/in/sven-gall-215b664

    Wil je Neuromanagement van Sven Gall lezen: https://bit.ly/4h1ATay

  5. #9 - De toekomst van Quality Management in klantcontact met Martin Melis

    6 februari 2025 ยท 40 min

    Afspelen
    In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra. Lees meer

    Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM.

    Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy.

    takeaways

    Automated Quality Management verbetert klantinteracties.

    Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement.

    Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering.

    Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie.

    Compliance en privacy zijn essentieel in AQM.

    Gebruik technologie om de taal van medewerkers te ondersteunen.

    Zorg voor duidelijke doelen bij kwaliteitsmanagement.

    AI kan helpen bij het verbeteren van transcripties.

  6. #8 โ€“ Klantinzichten door de Outside In lens met Marc Maas

    6 januari 2025 ยท 40 min

    Afspelen
    In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken
    het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen
    organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te
    realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van technologie bij het verbeteren van klantbelevingen en het belang van het afstemmen van CX-strategieรซn op bedrijfsdoelen.     Lees meer

    Ben je nieuwsgierig wat Marc voor jouw organisatie kan betekenen, kijk vooral ook op zijn website: https://reversed.cx/ en ga hem volgen op Linkedin: https://www.linkedin.com/in/maasmarc/

    Belangrijke inzichten

    Marc Maas heeft meer dan 15 jaar ervaring in klantbeleving
    (CX).

    Consumentengedrag speelt een cruciale rol bij het begrijpen
    van klantgedrag.

    Onderzoek naar ervaringen helpt bij het blootleggen van
    diepere klantbehoeften en inzichten.

    Betrokkenheid van medewerkers bij klantbeleving is
    essentieel voor succes.

    Technologie kan klantbeleving verbeteren, maar moet
    zorgvuldig worden toegepast.

    CX-professionals moeten zowel kwalitatieve als
    kwantitatieve inzichten benutten.

    Het bouwen van een CX-team vereist inzicht in de unieke
    behoeften van de organisatie.

    Het koppelen van CX-initiatieven aan bedrijfsdoelen kan
    organisatieverandering stimuleren.

    Begrip van de klantcontext is cruciaal voor effectieve
    productontwikkeling.

  7. #7 - Noodzaak, visie en succes: lessen van Yvonne en Robert bij Volta NXT

    18 november 2024 ยท 56 min

    Afspelen
    In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio. Lees meer

    Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieรซn die hebben geleid tot een succesvolle overgang.

    De aflevering belicht themaโ€™s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases.

    Belangrijke inzichten:

    De adoptie van het platform verliep relatief soepel.

    Een dringende noodzaak zorgde voor een gevoel van urgentie.

    Het vieren van kleine successen versterkt de teammoraal.

    Duidelijke rolverdeling is cruciaal voor projectsucces.

    Betrokkenheid van stakeholders helpt uitdagingen te overwinnen.

    Continue verbetering is essentieel voor de volgende stappen.

    Klantbeleving moet prioriteit krijgen tijdens transities.

    Effectieve communicatie verbetert samenwerking.

    Lessen uit het project moeten worden gedeeld.

    Projectmanagement vraagt om flexibiliteit en aanpassingsvermogen.

    Benieuwd naar meer, lees dan vooral https://www.sabiogroup.com/news/volta-nxt-energises-customer-service-sabio-group-genesys

  8. #6 - AI within Customer Service with Phil Jordan

    17 oktober 2024 ยท 23 min

    Afspelen
    In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions. Lees meer

    HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa

    Sabio: https://bit.ly/4eNxko0

    Chapters

    00:00 - Introduction to AI and automation in Customer Service

    05:41 - Building a business case for AI implementation

    07:52 - Balancing efficiency and customer experience

    11:06 - Agent perspectives on automation

    13:24 - Project Management and team dynamics

    16:10 - Future predictions for AI in customer service

    20:04 - Cultural shifts in the contact center industry

    21:51 - Final advice and key takeaways.

  9. #5 - Klantreizen, klantverwachtingen en digitalisatie met Marloes Jacobs

    23 september 2024 ยท 23 min

    Afspelen
    In deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact. Lees meer

    We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beรฏnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren.

    Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete voorbeelden en tips voor CX-professionals die op zoek zijn naar praktische inzichten.

  10. #4 - ๐“๐ž๐œ๐ก๐ง๐จ๐ฅ๐จ๐ ๐ข๐ž ๐ข๐ง ๐ค๐ฅ๐š๐ง๐ญ๐œ๐จ๐ง๐ญ๐š๐œ๐ญ๐œ๐ž๐ง๐ญ๐ซ๐š ๐ฆ๐ž๐ญ ๐–๐จ๐ฎ๐ญ๐ž๐ซ ๐๐š๐ค๐ค๐ž๐ซ

    2 september 2024 ยท 25 min

    Afspelen
    Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering: Lees meer

    - ๐ƒ๐ž ๐ฎ๐ข๐ญ๐๐š๐ ๐ข๐ง๐ ๐ž๐ง ๐ฏ๐š๐ง ๐ญ๐ž๐œ๐ก๐ง๐จ๐ฅ๐จ๐ ๐ข๐ž-๐ข๐ฆ๐ฉ๐ฅ๐ž๐ฆ๐ž๐ง๐ญ๐š๐ญ๐ข๐ž:
    Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieรซn in hun klantcontactcentra?

    - ๐€๐ ๐ข๐ฅ๐ž ๐ฏ๐ฌ. ๐–๐š๐ญ๐ž๐ซ๐Ÿ๐š๐ฅ๐ฅ:
    (of moeten we zeggen "WAgile"? ๐Ÿ˜‰) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tussen agile en traditionele aanpakken.

    - ๐’๐ฅ๐ข๐ฆ๐ฆ๐ž๐ซ๐ž ๐ค๐ฅ๐š๐ง๐ญ๐ซ๐ž๐ข๐ณ๐ž๐ง ๐ž๐ง ๐œ๐จ๐ง๐ญ๐š๐œ๐ญ๐ซ๐จ๐ฎ๐ญ๐ข๐ง๐ :
    We gaan in op hoe technologie kan helpen om klant interacties beter te beheren en te routeren, zodat de klantreis soepeler verloopt.

    - ๐ƒ๐ข๐ ๐ข๐ญ๐š๐ฅ๐ž ๐ญ๐ซ๐š๐ง๐ฌ๐Ÿ๐จ๐ซ๐ฆ๐š๐ญ๐ข๐ž:
    Het belang van het moderniseren van je infrastructuur en het ontwikkelen van een roadmap om sneller resultaat te boeken.

    - Een ๐ฉ๐ซ๐š๐ค๐ญ๐ข๐ฌ๐œ๐ก ๐ฏ๐จ๐จ๐ซ๐›๐ž๐ž๐ฅ๐ van Love Holiday

  11. #3 - Meten is weten

    8 juli 2024 ยท 26 min

    Afspelen
    En nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten. Lees meer

    We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.

  12. #2 - Digitale Transformatie en Customer Experience

    17 juni 2024 ยท 17 min

    Afspelen

    In deze aflevering deel ik 5 stappen over het integreren van Customer Experience een in digitale transformatie.

  13. #1 - Mijn 2 principes voor CX & Digitale transformaties

    3 juni 2024 ยท 17 min

    Afspelen
    In deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX &
    Digitale Transformaties.     Lees meer

    ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied
    en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.